La calidad como resultado de nuestras acciones (Parte II).

Tal parece que una sola publicación sobre temas de calidad no será suficiente y que bueno que sea de esa manera, porque efectivamente la Calidad es algo en lo que no debemos escatimar esfuerzos ni dejar de prestarle toda nuestra atención.

Recientemente les comentábamos que habíamos detectado una inusual actividad en una de nuestras publicaciones, ocurría que empezamos a recibir numerosos comentarios, que en un principio nos entusiasmaron, porque sentimos que finalmente nuestros lectores estaban estableciendo comunicación con nosotros y nos alentaban a seguir escribiendo. Al indagar un poco más al respecto descubrimos que estábamos siendo víctimas de un ataque de SPAM, algo semejante al envío de correos no solicitados con la finalidad de atraer visitantes o otras páginas de contenido no necesariamente similar. Verificamos haciendo las búsquedas de las cadenas de comentarios y comprobamos que se trata de una modalidad muy común de ataque y que además se realiza en forma automática por medio de robots y software especializado. Revisamos un poco mas de información al respecto y optamos por instalar un servicio para el filtrado automático de estos comentarios no deseados y pusimos punto final a esa historia. Sabemos que no hay puntos finales puesto que los seres humanos solemos ser muy creativos para estos esquemas y «no hay problema creado por una mente humana que otra mente humana no pueda resolver», así que allá estaremos y les contaremos mas detalles sobre esta particular historia.

Pero, ¿qué tiene todo esto que ver con la Calidad?, pues mucho, en primer lugar somos nosotros quienes pusimos este servicio a vuestra disposición, y de alguna manera se estuvieron generando algunas situaciones incómodas para nuestros visitantes, las mismas que debíamos controlar (como así lo hicimos), y solicitamos definiciones para este concepto de Calidad y recogemos algunas para poder entrar al punto central de esta nota. Pedimos que no fuesen definiciones académicas para poder simplificar el análisis que haremos entonces tenemos las siguientes:

  • Cumplir las expectativas de los clientes.
  • Alcanzar un nivel óptimo (según los requisitos) en la terminación de un producto o la prestación de un servicio.
  • Medida de satisfacción de un cliente respecto a un producto o servicio.
  • Capacidad para satisfacer necesidades.
  • Características que dan valor a un producto o servicio.
  • Aquello que nos hace regresar a un lugar.

Analizando entonces cada una de las definiciones arriba descritas, estaríamos de acuerdo en que «La Calidad» es un concepto que nos ayuda a determinar la medida en que el «Producto o Servicio» es capaz de satisfacer los requerimientos (Necesidades) del solicitante (Cliente). Agregaríamos que como toda métrica, por si sola no tiene significado, es decir se debe comparar con otra experiencia pasada o semejante para poder establecer la escala de valoración que por cierto es también algo particular, no se puede decir por ejemplo 300 puntos de calidad, porque no conocemos la escala en la que se puede medir este concepto. Por eso utilizamos adjetivos igual de difusos como «Bueno», «Baja», «Alta» que nuevamente tienen sentido solamente cuando los podemos comparar con otras experiencias propias o ajenas.

Dos personas pueden estar disfrutando del mismo vuelo, o viendo la misma película en un cine y sin embargo la percepción de la calidad del viaje o la película para cada una de ellas puede ser totalmente diferente, siendo que ambas están disfrutando del mismo servicio la explicación de la diferencia estaría sustentada en que «La Calidad es además una percepción que tiene componentes subjetivos».

En tal sentido la Calidad es un concepto que se debe medir y más allá de pretender «controlar» se debe «asegurar», es por esos que conceptos como «control de calidad» han sido remplazados por frases de «Aseguramiento de la Calidad» que manifiestan un firme compromiso por parte de la organización. Líneas arriba dijimos que la medición de este concepto era algo particular, porque dependerá en gran mediad del tipo de producto o servicio del que estemos hablando. La calidad tiene que ver con los clientes, no debemos perder ese enfoque, puesto que finalmente es el cliente quien determina o confirma si sus expectativas fueron satisfechas, por lo tanto es una buena idea que siempre que podamos; solicitemos a nuestros clientes una valoración de nuestros productos o servicios. Sobre la base de esa valiosa información debemos tomar las acciones que nos permitan llevar nuestra puntuación a lo mas alto de modo que nuestros clientes regresen una y otra vez a seguir disfrutando de nuestros productos y servicios. La calidad es consecuencia de nuestras acciones, ya sean previas o posteriores a las mediciones que tenemos que efectuar. Es importante también poder determinar con la mayor claridad posible las expectativas o requisitos del cliente respecto al producto o servicio, con esos datos podremos aterrizar o hacer una valoración más objetiva que nos permitirá aterrizar la medición de este concepto y sobre todo poder establecer una calificación en forma objetiva.

Entonces resumiendo debemos:

  1. Establecer y determinar los requisitos (expectativas) de los Clientes respecto a nuestro producto servicio.
  2. Desarrollar nuestros procesos de producción o adquisición con la finalidad de asegurar el cumplimiento de los requisitos del punto 1.
  3. Solicitar información a nuestros Clientes por medio de encuestas o mecanismos de calificación que os permitan medir el grado de valoración de nuestros clientes.
  4. Efectuar las acciones correctivas que nos permitan mejorar los resultados anteriores.
  5. Repetir los pasos anteriores de manera sistemática y disfrutar los resultados.

Espero que hayan disfrutado este post, tanto como yo al momento de su redacción. Sugeriría que puedan comparar el resumen anterior con notas anteriores sobre el ciclo PDCA, las similitudes que sin duda encontrarán no son producto de la casualidad, fue una manera distinta de mostrarles la vigencia y el «Valor» de lo que conversamos en forma permanente en nuestra página. Hasta la próxima!!

Por Raphael Castañeda para los seguidores de «Ideas de Éxito» www.ideasdeexito.com

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