Las expectativas de servicio.

Los mercados se ponen cada vez más competitivos, los clientes pueden acceder a información en tiempo real y sin ninguna dificultad.

En el sector de las compañías aéreas somos testigos de cómo cada vez más nos hacen llegar ofertas y promociones basadas en el precio como principal atractivo o argumento de venta.

La llegada de los modelos de bajo coste (Low Cost) ha significado que las aerolíneas tengan que ser creativas en los diseños de sus ofertas, beneficiando a sus clientes; puesto que al existir competencia  las leyes de mercado indican que los que resultan beneficiados somos los usuarios, podríamos decir que  las leyes se cumplen, más allá del malestar experimentado por algunos usuarios que desconocían con claridad las reglas de un sistema de bajo costo (se orientan a la automatización, y trasladar todos los costos posibles al usuario, quien debe auto atenderse para no usar los recursos de la empresa).

La reducción del costo está basada en la reducción de servicios complementarios al servicio principal, que en este caso es el traslado de un pasajero de un lugar a otro. Así se puede logar la reducción del precio del boleto y hacer rentable el negocio o al menos competitivo en vista de que no se viaja con tantos asientos vacíos (cosa que a pesar de todos los esfuerzos algunas veces todavía ocurre).

De manera reciente hemos visto una nueva oferta para reducir aún más el valor del pasaje y es viajar sin equipaje de mano, es decir sólo con un bolso para llevar nuestros objetos personales, pero ya no maleta alguna u objeto que se le parezca, de allí considero que lo único que quedaría es viajar sin más accesorios que la ropa que llevas puesta si deseas acceder a esas “nuevas y competitivas tarifas”.

No surgirían inconvenientes si esta tarifa ya de por si recortada de servicios complementarios (no puedes llevar equipaje en bodega, no puedes llevar equipaje de mano, no puedes seleccionar tu asiento, no puedes solicitar la impresión de tu ticket, no puedes solicitar los servicios en el counter, solo puedes subir al avión y viajar) no fuese utilizada como señuelo para captar la atención de los clientes al momento de buscar las ofertas de vuelos. Es verdad que no ha de estar infringiendo ningún tipo de norma porque de otra manera no sería una estrategia en uso.

El caso es que conviene evaluar cuáles son las expectativas del servicio por parte de los clientes, puesto que para más de uno la llamada “experiencia de usuario” o “momento de la verdad” empezará a ser una preocupación de los estrategas que definen estas “atractivas ofertas”, la solución siempre estará en la “información”, la misma que debe ser proporcionada con claridad y transparencia por las empresas y explorada hasta lograr la compresión y entendimiento  por parte de los usuarios para evitar esos malos y desagradables momentos al intentar abordar el avión y tener que resolver un problema con un costo incomprensible y exagerado al solicitar los servicios del personal de la compañía en el aeropuerto.

La experiencia que  nos toca observar tanto en el aeropuerto como las redes sociales es valiosa y nos sirve para que podamos estar preparados, informarnos correctamente y poder establecer con claridad cuáles son nuestras expectativas y alinearlas con las ofertas que el mercado nos ofrece; por otro lado nos sirven al momento de diseñar nuestras propias ofertas a los clientes. Considera que tal vez un cliente pueda entre comillas caer una o dos veces pero cuando un competidor sea capaz de dar satisfacción a sus requerimientos lo perderemos de manera irreversible.

En “Ideas de Éxito” entregamos contenidos basados en la observación periódica de situaciones cotidianas para que las podamos aplicar directamente para mejorar nuestras propias experiencias.

Ya lo saben, háganme llegar su opinión y las preguntas que tengan en la sección de comentarios de esta página o por medio de un correo electrónico a informes@ideasdeexito.com

¡Hasta la próxima!

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