Desde hace un par de semanas estamos enfocados en descubrir cómo recorrer el camino a la Excelencia. En nuestra más reciente nota indicamos que la «Calidad» es estación obligada en esa ruta, y es conveniente preguntar dónde es que se almacena o genera la Calidad en una organización.
Desde las corrientes de los años 80 Miguel Angel Cornejo nos hablaba de «Las manos de la Calidad» y la importancia en la atención a los clientes. Debemos tener en consideración que conseguir un cliente nuevo es mucho mas difícil que mantener uno existente, casi diez veces más complicado. Por lo tanto lo que tenemos que hacer es prestar atención a tamaña proporción y considerar las acciones necesarias al respecto.
En toda organización el «Cliente» es la parte más alta del organigrama, hay grandes cantidades de artículos, notas y libros escritos al respecto y no queremos agregar demasiado a esta verdad absoluta. Lo que debemos considerar es que tal como indicaba Miguel Angel Cornejo, no son los gerentes o altos directivos quienes están en contacto permanente con los clientes, suelen ser los colaboradores de la primera línea quienes establecen el primer contacto con ellos, por lo tanto son «Las manos de la Calidad», estos colaboradores generan lo que para muchos son «Momentos de la verdad» y pueden tirar por la borda toda la estrategia de la compañía si no están adecuadamente preparados por otro lado, los Clientes podrán sentir que se han excedido las expectativas siempre que éstas manos sean capaces de proporcionar esa sensación: Ir mucho más allá de lo que los clientes esperan de nuestra organización. Para lograrlo se debe entrenar en forma adecuada y permanente a cada colaborador y hacer que se sientan totalmente motivados.
No olvidemos que dentro de las organizaciones están también los llamados «Clientes Internos» que tienen tanta importancia como los «Clientes Externos» pero sobre estos temas hablaremos en notas posteriores.
¡Hasta la próxima!
Ésta es una publicación de Ideas de Éxito: una organización de servicios diversos que busca la satisfacción de las necesidades de sus clientes por medio del uso de plataformas tecnológicas, el aprendizaje, esfuerzo, dedicación y disciplina. Hazme llegar tu opinión y comentarios en la sección de comentarios de nuestras publicaciones o por medio de un correo electrónico a informes@ideasdeexito.com