Clientes, clientes y clientes: ¿Qué tan Importantes son?

La última publicación relacionada a los emprendimientos y ser tu propio jefe ha dejado de verdad, muchas preguntas rondando en mi cabeza. Todos mis amigos y personas cercanas; que pasaron por un emprendimiento personal, coinciden en que es muy complicado y necesitamos ayuda.

Y es lo que usualmente suele ocurrir cuando alcanzas a comprender algo; te darás cuenta de que hay un mundo de cosas adicionales que todavía te faltan por comprender, no debes caer en la desesperación, primero porque a todos les ha pasado y segundo porque nos podemos basar en experiencias anteriores para usar la corriente a nuestro favor y convertirlas en lecciones aprendidas.

Dijimos de manera muy superficial que necesitamos Clientes, Un producto o servicio (en adelante para simplificar diremos “producto”) que ofrecer y un nombre para nuestro emprendimiento, pero ofrecimos también poder ahondar un poco más en los detalles que nos permitan llegar al fondo de todo este asunto. (Ya lo sabes al final conocerás mucho más, pero descubrirás que hay un mundo mucho más grande por conocer).

Habiendo resuelto en la nota anterior el tema del nombre de nuestra organización, nos quedan un par de temas muy importantes por resolver, en realidad si ya estás con el emprendimiento avanzado, ya tuviste que haber efectuado este análisis y si no lo hiciste que sea la oportunidad para llevarlo adelante.

¿Qué es primero el Cliente o el Producto?, no quiero convertir esto en un dilema del tipo huevo o gallina, pero es sabido que los “Clientes” son la parte más importante de una empresa, entonces deberíamos empezar por allí, aunque surgirán muchas voces autorizadas que comentaran que debemos conocer primero nuestro producto y tienen  razón. Y si  nos dicen lo contrario; también tienen la razón. (Adiós dilema del huevo o la gallina)

Debes conocer a fondo a tu cliente, por dentro y por fuera, conocerlo en una mirada de 360 grados, saber todo sobre él (TODO), sus gustos preferencias, temores, aficiones y un larguísimo etcétera y para esto afortunadamente hay herramientas en el marketing que nos serán de valiosa ayuda.

  • Mapa de Empatía
  • Design Thinking
  • Value Proposition Canvas
  • Jobs to be Done
  • Customer Journey Maps
  • Observación directa
  • Focus Groups
  • Shadowing
  • Encuestas
  • Entrevistas
  • Rastreo de Sabueso (¿Existe?… mentira, me la acabo de inventar)
  • Propuesta de Valor y Early Adopters

Sobre algunas de estas herramientas escribimos con anterioridad y ¿sobre las otras?, es precisamente a lo que me refería líneas arriba, aprendes un poco más sobre algo y te das cuenta que debes seguir investigando porque hay todavía mucho más por conocer. Es así verdad, es como pretender cerrar un hoyo profundo en la playa, usando la misma arena que lleva dentro y darte cuenta qué mientras más arena extraes más grande se hace el vacío. (Ok, en notas futuras profundizaremos más sobre cada herramienta)

Cuando escribimos sobre Design Thinking(*), mencionamos que esta metodología era muy importante porque involucraba al usuario desde las etapas tempranas, y bueno ya que no podemos escapar a dar un marco teórico conversemos un poco sobre el mapa de empatía (con el compromiso de ir ahondando un poco más sobre las otras herramientas) sobre todo el rastreo de sabueso.

¿Por qué es importante conocer a tu cliente? Porque lo debes salir a buscar. Esas épocas maravillosas; en la que abrías un negocio y los clientes caían como la lluvia a merced de tu hermoso rostro, se acabaron, en la mayoría de las ocasiones es al revés, debes salir a buscarlos hasta el mismo lugar en el que ellos se encuentran y no hablo de las maneras tradicionales que ya de por sí las damos por descontadas, debes utilizar mecanismos no convencionales para poderlos encontrar.

Hace apenas unos años atrás nadie hubiese pensado en colocar porciones de código “pixels”, en las páginas web de las empresas, para detectar las preferencias y visitas de los clientes, o para tocar un tema más cercano en la actualidad se utilizan sistemas de identificación biométrica en las calles para detectar “delincuentes potenciales” en las calles. Pero en el fondo el principio es el mismo: conocer las características del cliente y poderlo identificar.

Hablemos un poco del mapa de Empatía: “Esta herramienta se utiliza mucho en la metodología del Design Thinking y fue desarrollada por XPLANE, aunque se dio a conocer de forma masiva gracias a Alex Osterwalder e Yves Pigneur, que la incluyeron en su libro Business Model Generation.” (**)

Con esta herramienta buscamos responder: (***)

  • ¿Qué piensa y siente nuestro cliente?
    • ¿Qué es lo que le mueve?
    • ¿Cuáles son sus preocupaciones?
    • ¿Qué es lo que le importa realmente (y que no dice)?
    • ¿Cuáles son sus expectativas?
  • ¿Qué oye nuestro cliente?
    • ¿Qué es lo que escucha en su entorno profesional?
    • ¿Qué le dicen sus amigos y familia?
    • ¿Quiénes son sus principales influenciadores?
    • ¿Cómo lo hacen? ¿A través de qué medios?
  • ¿Qué dice y hace nuestro cliente?
    • ¿Cómo se comporta habitualmente en público?
    • ¿Qué dice que le importa?
    • ¿Con quién habla?
    • ¿Influencia a alguien?
    • ¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?
  • ¿Qué es lo que nuestro cliente ve?
    • ¿Cuál es su entorno?
    • ¿A qué tipo de ofertas está expuesto?
    • ¿Quiénes son las personas clave de su entorno?
    • ¿A qué tipo de problemas se enfrenta?
  • ¿Cuáles son los esfuerzos que realiza?
    • ¿Qué le frustra?
    • ¿Qué miedos o riesgos le preocupan?
    • ¿Qué obstáculos encuentra en el camino de sus objetivos?
  • ¿Cuáles son los resultados / Beneficios que espera obtener?
    • ¿Qué es lo que de verdad le gustaría conseguir?
    • Para él /ella ¿Qué es el éxito?
    • ¿Cómo intenta alcanzarlo?

Previamente hemos segmentado y humanizado a nuestro cliente para poder empatizar (ponernos en su lugar) y poder responder las preguntas.

Luego debemos validar los resultados que obtuvimos, para finalmente salir en la búsqueda de nuestro cliente.

Recuerdan que les decía que surgirán voces autorizadas que indiquen que es importante comenzar por el producto, pues es un trabajo que se debe hacer de manera conjunta. Precisamente para poder interrelacionar las características que tiene nuestro cliente con nuestro producto. Por allí herramientas como “Josb to be done” y la propuestas de valor nos llevarán en esa dirección.

En Ideas de Éxito consideramos que los clientes son el activo más importante de  una organización y creemos firmemente en que nos debemos esforzar mucho en poderlos conocer. No obstante consideramos que está parte tan importante muchas veces no se toma en cuenta en los emprendimientos, porque ocurre que muchos nos centramos en nuestro producto, nuestro servicio o alguna de las partes de nuestra organización y descuidamos (espero que de manera involuntaria) al elemento central y jefe supremo de todas las empresas: “El Cliente”.

¿Los hay de todos los tipos?, que los hay.

¿Es complicado satisfacer sus necesidades? Si, en la medida de que los productos que tengamos para ofrecerles, puedan satisfacerlos.

¿Nos van a generar muchas complicaciones mientras estén con nosotros? Si, la mayoría de ellos y con más frecuencia de lo que imaginas.

¿Son importantes para el cumplimiento de los objetivos de nuestra empresa? Si, las metas de todas las organizaciones se basan en el crecimiento de cartera de clientes y en los ingresos que podamos obtener como producto de nuestra relación comercial con ellos.

¿Los debemos conocer? , porque en la medida que tengamos claridad sobre lo que llevan consigo nuestros clientes, podremos relacionarnos mejor con ellos y satisfacer de mejor manera sus necesidades

¿La competencia los quiere? y cada vez está más cerca de ellos, seduciéndolos, hablándoles, conquistándolos.

¿Qué tan importantes son los clientes para la organización?, pues…

¿Podremos continuar sin clientes? No. Así de importantes son.

¡Hasta la próxima!.

(*)http://www.ideasdeexito.com/motivacion/enfocarse-en-las-soluciones/

(**)https://designthinking.gal/el-mapa-de-empatia/

(***)https://javiermegias.com/blog/2012/01/herramientas-el-mapa-de-empata-entendiendo-al-cliente/

Ésta es una publicación de Ideas de Éxito: una organización de servicios diversos que busca la satisfacción de las necesidades de sus clientes por medio del uso de plataformas tecnológicas, el aprendizaje, esfuerzo, dedicación y disciplina. Hazme llegar tu opinión y comentarios en la sección de comentarios de nuestras publicaciones o por medio de un correo electrónico a informes@ideasdeexito.com

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